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一場始于2021年的“僅退款”策略，在經(jīng)歷了四年的電商行業(yè)震蕩后，終于迎來了策略轉(zhuǎn)折點。



據(jù)報道，4月22日，淘寶、抖音、快手、京東等多個電商平臺將全面取消 “僅退款”，原有的 “退款不退貨”申請，將交由商家自主處理。



據(jù)稱，上述電商平臺已就全面取消“僅退款”的相關(guān)細節(jié)與管理部門進行了多輪商討和修改，一旦審核完成即對社會公開宣布。



事實上，松綁“僅退款”一事早有跡象。



今年3月，阿里巴巴旗下平臺1688宣布，自3月下旬起將全面取消“僅退款”這一政策，轉(zhuǎn)而實施根據(jù)信用評估的動態(tài)補貼機制。



再往前回溯，此前包括淘寶、京東、拼多多、抖音等在內(nèi)的電商平臺已對“僅退款”政策進行了調(diào)整：淘寶宣布優(yōu)化“僅退款”策略，依據(jù)新版體驗分提升商家售后自主權(quán)，對優(yōu)質(zhì)店鋪減少或取消售后干預；拼多多通過完善內(nèi)部打標機制，對售后記錄進行分析研判，停止惡意用戶的僅退款售后支持；京東則針對劣質(zhì)商品問題保留平臺裁決權(quán)。



僅退款，苦了商家



2021年，“僅退款”首次在國內(nèi)某電商平臺中出現(xiàn)。



隨著電商行業(yè)的廝殺日漸猛烈，其他電商平臺紛紛在壓力中跟進，到了2024年，“僅退款”規(guī)則已經(jīng)逐漸成為國內(nèi)主流電商平臺的標配。



“僅退款”這項平臺政策的初心是為了保障消費者體驗，同時篩選出優(yōu)質(zhì)商家。然而，在實施過程中，“僅退款”政策卻如同一把雙刃劍，毀譽參半。



一方面確實為消費者提供了快捷、便利的維權(quán)通道，但另一方面，該政策在實際落地過程，卻“變了味”。



部分消費者濫用“僅退款”規(guī)則，形成了所謂的“羊毛黨”。在社交媒體平臺上，甚至出現(xiàn)了公開招攬學員開展“19.9學習僅退款”等課程，這些課程教唆用戶在平臺上通過僅退款獲取不當利益。有商家反映，一些消費者以各種奇葩理由申請“僅退款”。



在賣家群體中，因“僅退款”產(chǎn)生的不滿情緒日益高漲。許多商家表示，在消費者售后過程中，平臺經(jīng)常會彈出“僅退款”的按鈕，這似乎在“誘導”消費者申請“僅退款”。一些商家為了應對“僅退款”風險，采取了諸多無奈之舉，如在商品中提供少量體驗裝，告知消費者先嘗試體驗裝再決定是否留下產(chǎn)品。但即便如此，仍難以完全避免“僅退款”情況的發(fā)生。



截至紫金財經(jīng)發(fā)稿，據(jù)黑貓投訴最新數(shù)據(jù)，與“僅退款”相關(guān)的投訴多達24萬條，商家與消費者之間因僅退款引發(fā)的矛盾不斷激化。



綜合來看，在“僅退款”策略中，平臺、商家、消費者沒有任何一方完全受益。業(yè)內(nèi)人士普遍認為，取消無序的“僅退款”有助于電商行業(yè)從低價競爭回歸良性競爭，保障商家的經(jīng)營公平，釋放消費活力，促進平臺健康發(fā)展。



造就消費者、商家、平臺三方共贏



面對 “僅退款” 規(guī)則帶來的諸多問題，從去年下半年開始，拼多多、淘寶等電商平臺就開始對 “僅退款” 進行細化調(diào)整。?



有的平臺宣布優(yōu)化 “僅退款” 策略，提升商家售后自主權(quán)，對優(yōu)質(zhì)店鋪減少或取消售后干預；有的平臺則明確了詳細的審核流程，規(guī)定商家應在用戶提交“僅退款”申請后的一定時限內(nèi)進行處理，如商家不同意退款可與用戶進行協(xié)商，若協(xié)商不妥可申請平臺介入等。



這些調(diào)整的核心在于減少平臺的主動介入，給予商家更多話語權(quán)。?曾經(jīng)被視為“消費者權(quán)益保障標桿”的“僅退款”政策，正在各大電商平臺的服務體系中逐步退居二線。



例如，阿里巴巴旗下平臺1688于今年3月下旬宣布調(diào)整 “僅退款” 規(guī)則，平臺在處理商品品質(zhì)問題的交易糾紛時，將由平臺買家信用體系對賬號誠信情況進行判定。拼多多也成立了 “商家權(quán)益保護委員會”，推出 “異常訂單預警”、“低價風險預警” 等舉措，加碼商家權(quán)益保護。



當行業(yè)集體走出“僅退款”的舒適區(qū)，電商行業(yè)有望迎來一個更加有序、繁榮的新局面。



對于商家而言，取消無序的 “僅退款” 規(guī)則，意味著經(jīng)營環(huán)境有望得到改善。商家擁有了自主處理收到貨后退款不退貨申請的權(quán)利，能夠更好地維護自身權(quán)益，減少經(jīng)營損失。這將有助于商家提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務水平，而不是將大量精力耗費在應對不合理的售后問題上。

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從消費者角度來看，雖然部分消費者可能會覺得失去了 “僅退款” 這一便捷的售后方式，但從長遠來看，當商家能夠安心經(jīng)營，將更多資源投入到產(chǎn)品研發(fā)和品質(zhì)提升中，消費者將有機會購買到更優(yōu)質(zhì)的商品。



對于電商行業(yè)整體而言，取消 “僅退款” 有助于行業(yè)從低價競爭的惡性循環(huán)中走出來，回歸良性競爭軌道，促使平臺和商家更加注重產(chǎn)品質(zhì)量、服務體驗等核心競爭力的提升，推動整個電商行業(yè)朝著更加健康、可持續(xù)的方向發(fā)展。



總而言之，電商平臺全面取消 “僅退款” 是行業(yè)發(fā)展的一個重要轉(zhuǎn)折點。當簡單的金錢補償不再能滿足消費升級的需求，更深度的服務、更精準的權(quán)益保障以及更可持續(xù)的生態(tài)平衡，或許才是決定下一個十年電商格局的關(guān)鍵抓手。